ลูกค้าคนสำคัญ ?
ผู้คนมากมายต่างโอดครวญถึงการบริการแบบแบ่งแยก ไม่ว่าจะโดยตั้งใจหรือไม่ตั้งใจ ซึ่งมันทำให้ลูกค้าบางคนอาจจะไม่พอใจ บางคนอาจจะมองว่าเป็นเรื่องปกติ บางคนอาจจะต้องการได้รับบริการเหล่านั้นบ้าง ตัวอย่างเช่น คิวด่วนสำหรับลูกค้าธนาคาร หรือสิทธิพิเศษที่จอดรถลูกค้าบัตรเครดิต หรือเลาจน์สุดสบายที่สนามบิน ล้วนเป็นบริการสิทธิพิเศษให้เฉพาะกับลูกค้าบางกลุ่มเท่านั้น ซึ่งเหมือนว่าจะสร้างความไม่เท่าเทียมกันเกิดขึ้นในการให้บริการ
เมื่อพูดถึงความเท่าเทียมกันของการบริการธุรกิจ ผมจึงจำแนกง่ายๆ ได้ 2 รูปแบบ
1. ผลประโยชน์ทางธุรกิจ
2. การบริการอย่างไร้มาตรฐาน
จนถึงตรงนี้ ผลประโยชน์ทางธุรกิจ ผมคิดว่ามันก็ยังฟังดูยุติธรรมในแง่หนึ่งนะครับ เพราะลูกค้าชั้นดี ย่อมสมควรที่จะได้รับบริการชั้นดีด้วยเช่นกัน หากแต่สำหรับลูกค้าธรรมดาๆ คงรู้สึกสองมาตรฐานขึ้นมาก็เป็นได้ “ทำไมลูกค้าที่ถือบัตรเครดิตบางอันถึงได้คิวก่อนเราล่ะ เรามาถึงตั้งนานแล้วนะ มันไม่ยุติธรรมเลย”
ว่าด้วยเรื่องผลประโยชน์ทางธุรกิจนั้น มันเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์ทางการตลาด ลูกค้าที่มีศักยภาพในการใช้จ่ายสูงมักจะถูกเชิดชู พร้อมทั้งได้รับบริการพิเศษที่เหนือขั้นหลายอย่างเสมือนเป็นพระเจ้าเดินดิน มีคำเปรียบว่า “ลูกค้าคือพระเจ้า” แต่ลูกค้าผู้ใช้จ่ายเยอะ
… นี่มันยิ่งกว่าพระเจ้าเสียอีก! …
ผมขอยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเจ้าของบัตรเครดิตธนาคารที่มีเงินฝาก 5-10 ล้านบาท ลูกค้าที่ซื้อประกันหลายแสนบาทต่อปี พวกนี้ล้วนได้รับบริการเสริมสุดพิเศษจากธนาคารครับ ไม่ว่าจะเป็นคิวลัดคิวด่วน ไม่ต้องต่อแถวอย่างคนธรรมดาทั่วไป มีเลาจน์นั่งดื่มกาแฟเครื่องดื่มต่างๆ อย่างสบายใจ พนักงานแทบจะคลานเข่ามาให้บริการ หรือใหญ่ไปกว่านั้นแค่โทรกริ๊งเดียว พนักงานสาขาก็วิ่งไปบริการถึงออฟฟิศ ไม่ต้องกระดิกตัวออกจากเก้าอี้เลยด้วยซ้ำ แล้วเขาทำได้อย่างไรล่ะ? แน่นอนคำตอบคือ ลูกค้าเหล่านี้ให้ผลประโยชน์อย่างมากต่อธนาคาร เขาจึงได้รับบริการพิเศษกว่าคนธรรมดาทั่วไป
ความไม่เท่าเทียม
แล้วเราควรจะไปโกรธไปเกลียดผู้ให้บริการหรือไม่ ลูกค้าไม่ได้รับบริการที่เท่าเทียม ความยุติธรรมมันอยู่ที่ไหนล่ะ บางคนอาจจะโอดครวญโวยวายถึงขั้น “ฉันจะปิดบัญชี!!” … แล้วคุณเชื่อหรือไม่ พนักงานเขาก็ไม่แคร์ว่าลูกค้าเหล่านั้นจะอยู่หรือจะไป ตราบใดที่คุณไม่ใช่ลูกค้าคนสำคัญอย่างที่กล่าวมานั้น (ดีเสียอีกลดตัวปัญหาได้อีกสักคน) มันคือเรื่องจริงที่โหดร้ายในเรื่องของบริการ
ยิ่งในยุคปัจจุบันที่พนักงานธนาคารมีเป้าหมายเรื่องการขายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นสินเชื่อ เงินฝาก ประกัน ฯลฯ ล้วนดึงความสนใจในการบริการให้ลดต่ำลงไปเรื่อยๆ (ก็ยังมีลูกค้าอีกหลายๆ คนที่ไม่อยากแม้จะเยี่ยงกายเข้าใกล้สาขานั้นๆ จึงกลายเป็นเปลี่ยนพฤติกรรมการใช้บริการด้วยอินเตอร์เน็ตมากยิ่งขึ้น) และสิ่งที่น่าสนใจก็คือ ความเท่าเทียมกันของลูกค้านั้นแท้จริงแล้วขึ้นอยู่กับ “ความสำคัญ” ซึ่งในโลกธุรกิจ คนที่เดินมาให้ผลประโยชน์มากสุด ย่อมเป็นบุคคลที่มีความสำคัญมากกว่านั่นเอง
ความไม่เท่าเทียมกันจึงมีอยู่มากมายรอบตัวเราครับ หากคุณเป็นลูกค้าโบรคเกอร์หุ้นที่ไม่ได้รับ IPO ก็ไม่ต้องแปลกใจครับ หุ้น IPO ก็มักจะให้กับรายใหญ่ที่ต้องการก่อน หรือหากคุณใช้บริการโทรศัพท์ยอดสูงๆ ก็ได้สิทธิพิเศษนั่งเลาจน์ดื่มกาแฟอย่างสบายใจได้ด้วย เพราะนั่นคือคุณได้เป็นลูกค้าคนสำคัญสำหรับผู้ให้บริการเหล่านั้นแล้วครับ
วีนแล้วได้?
ถ้าจากที่กล่าวมาทั้งหมด ผมเชื่อว่ามันคือเรื่องธรรมดาในโลกธุรกิจ แต่คุณเชื่อหรือไม่ว่า ถ้าพนักงานบริการของเรานั้นไม่ได้รับการฝึกฝน มันอาจจะเป็นเหตุให้เกิดความไม่เท่าเทียมอย่างไร้มาตรฐานก็อาจจะเกิดขึ้นได้ และมันอาจจะไม่ส่งผลดีสักเท่าไหร่กับธุรกิจของคุณเป็นแน่แท้
ในกลุ่มธุรกิจโรงงานผลิต กลุ่มลูกค้าที่ให้ยอดสูง ไม่ต่อรอง จ่ายตรงเวลา แบบนี้เรียกว่าลูกค้าคนสำคัญ แต่ทราบไหมครับว่า หลังจากผมได้คุยกับเพื่อนๆ ผู้ประกอบการโรงงานต่างๆ ต้องน่าตกใจกับปัญหาลูกค้าเรื่องเยอะ แต่จ่ายไม่เยอะ จนกลายเป็นว่าผู้ประกอบการหลายคนจะต้องเสียทรัพยากรอันมีจำกัดไปกับเรื่องพวกนี้ แทนที่จะนำไปใช้กับกลุ่มลูกค้าคนสำคัญ
นั่นหมายถึงว่า คุณควรจะรู้ว่าใครคือ ลูกค้าคนสำคัญ และใครคือ ลูกค้าคนไม่สำคัญ คุณจะมาเสียเวลาและทรัพยากรอันมีค่ากับลูกค้าคนไม่สำคัญทำไมล่ะครับ สู้เอาเวลาเหล่านั้นไปให้กับลูกค้าคนสำคัญไม่ดีกว่าหรือ? – แต่ในบางครั้งพนักงานของเราเลือกที่จะให้บริการสุดแสนพิเศษเพียงเพราะว่าลูกค้าคนไม่สำคัญ วีน เหวี่ยง และขู่ว่าจะร้องเรียนพนักงานของเรา ทำให้พนักงานของเราเหล่านั้นกุลีกุจอจัดหาสิ่งที่ลูกค้าเหล่านั้นต้องการ
สิ่งเหล่านี้ทำให้เกิดความไม่เท่าเทียมกัน เพราะบริการที่ไม่มีมาตรฐาน พนักงานเหล่านี้ขาดแนวทางปฏิบัติ หรือองค์กรเราอาจจะยังขาดคู่มือการบริการอย่างจริงจัง ดังนั้นเพื่อควบคุมคุณภาพงานควรมีการจัดทำคู่มือแนวทางปฏิบัติงานให้กับพนักงานอย่างชัดเจน รวมถึงการจัดอบรมให้เกิดความเข้าใจและสามารถที่จะรับมือเหตุการณ์ต่างๆได้ดีขึ้นครับ
และอย่าลืมดูแลลูกค้าคนสำคัญของคุณให้เป็นคนสำคัญอย่างแท้จริง
เพียงเท่านี้ บริการดีเลิศจะยังคงอยู่กับคุณ และถ้าพูดกันแบบตรงๆ ในโลกธุรกิจนั้นไม่มีคำว่า “เสมอภาค” การบริการในโลกธุรกิจไม่อาจจะให้ความเท่าเทียมกันได้ครบทุกคนครับ
