Content Marketing Latest Update Opinion

Know your customer รู้จักลูกค้าคุณดีหรือยัง

ในยุคสมัยนี้ การจะทำการตลาดให้กับบริษัทใดบริษัทหนึ่งนั้น สิ่งที่ต้องเตรียมตัวให้พร้อมก่อนการพบลูกค้านั่นก็คือ Know your customer หรือ การเข้าใจลูกค้าว่าลูกค้าเรานั้นทำอะไร สินค้ามีอะไรหรือถ้าเป็นงานบริการมีการบริการอย่างไร ซึ่งอันนี้ถือเป็นเรื่องพื้นฐานอยู่แล้วก่อนที่เราจะรับงานจากลูกค้า นอกจากตัวสินค้าหรืองานด้านบริการแล้วนั้น แต่เรามีข้อเสนอแนะอีกอย่างนึงในการทำงานร่วมกับลูกค้านั่นก็คือลักษณะนิสัย อุปนิสัยของลูกค้า รู้ว่าสิ่งใดเค้าชอบ หรือไม่ชอบ ลูกค้าบางคนใจร้อน เมื่อต้องการสิ่งใด จะต้องได้เดี๋ยวนั้น  บางคนจะพูดด้วยสำนวนห้วน ๆ เหมือนไม่พอใจ บางคนอาจจะพูดเร็ว คิดเร็ว ทำเร็ว เราจึงควรเตรียมตัวเราให้พร้อมเพื่อที่เราจะสามารถทำงานกันได้อย่างราบรื่น นอกเหนือจากการนำเสนอพรีเซนเทชั่นกลยุทธ์ทางการตลาด หรืองานครีเอทีฟที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า

การที่เราจะรู้จักลูกค้าของเราได้นั้น (Know your customer) ต้องเกิดจากการสังเกตุลักษณะนิสัยลูกค้า เมื่อได้มีการพบปะพูดคุยกัน การที่เราพบลูกค้าในครั้งแรกนั้นจะพูดเรื่องงานอย่างเดียวก็เหมือนจะเครียดจนเกินไปได้ อาจจะชวนพูดคุยนอกเรืองสักหน่อยเพื่อสังเกตุดูว่าลูกค้ามีลักษณะนิสัยเป็นยังไง จริงจังกับงานแค่ไหน ชอบการทำงานแบบไหน เพื่อที่การทำงานจะได้ราบรื่นไม่ติดขัด

เมื่อทำงานกันแล้วเรารู้ว่าลูกค้าเราเป็นคนใจร้อน ชอบบ่น จู้จี้จุกจิก หรือว่าสั่งงานเพิ่มเติมจากที่ตกลงกันในครั้งแรก สิ่งที่เราต้องเตรียมตัวก็คือ ระงับอารมณ์ของเราเองไม่ให้โกรธไปกับสิ่งที่เห็นหรืออ่าน ถ้าตอบโต้จากอารมณ์โกรธอาจทำให้เกิดเป็นข้อโต้แย้ง แล้วอาจจะทำให้เสียงานได้ วิธีที่ดีที่สุดนั่นก็คือ หาเหตุและผล มาอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจและทำให้เค้าใจเย็นลง อย่าได้อารมณ์ร้อนตามลูกค้า เพราะนั่นจะทำให้เสียงานและลูกค้า ยกอย่างเช่น ลูกค้าส่งเมล์มาตามงานพร้อมกับร่นระยะเวลาการทำงานของเราให้เสร็จเร็วขึ้นทางอีเมล์ จากที่ให้เวลาเราทำงาน 7 วัน ลดลงมาเหลือ 3 วัน บางทีเราอาจจะขึ้นต้นประโยคด้วยคำที่ลูกค้าฟังแล้วเป็นคนสำคัญแล้วตามด้วยเหตุผล เช่น I’m glad to work with you but …… หรืออาจจะอธิบายและชี้แจงการทำงานของเราให้กับลูกค้าได้ฟัง เป็นต้น

นอกจากนี้ถ้าเป็นงานด่วนที่ต้องติดต่อรับส่งอีเมล์กันตลอดเวลา เพื่ออัพเดทการทำงานของเราว่าถึงตรงส่วนไหน เพื่อที่ลูกค้าตัดสินใจว่าจะเดินหน้าต่อ หรือ ปรับแก้ตรงส่วนไหน เราควรที่จะต้องหมั่นเช็คอีเมล์เพื่อตอบลูกค้าได้อย่างทันท่วงที ไม่ควรปล่อยทิ้งละเลย ทำให้ลูกค้าเกิดอาการไม่พอใจ ถือได้ว่าเราไม่ได้ให้ความสำคัญกับลูกค้า และเค้าอาจหนีเราไปจ้างผู้อื่นก็เป็นได้

ทั้งหมดนี้คือข้อเสนอแนะคร่าว ๆ ในการทำงานให้กับลูกค้าที่รักทั้งหลาย ถ้าเราสามารถเข้าถึงใจลูกค้าได้ เราะสามารถทำงานร่วมกันได้ยาว ๆ และเมื่อใดที่ลูกค้าติดใจในการทำงานของเรา เวลาที่เค้ามีงานหรือโปรเจคใหม่ ๆ เค้าจะนึกถึงเราเป็นอันดับแรก

สุดท้ายนี้พอเราเริ่มทำความเข้าใจกับลูกค้าแล้ว จะมีการแบ่งลูกค้าคนสำคัญที่ทำกำไรให้กับบริษัทเรา กับลูกค้าไม่สำคัญที่ไม่ทำกำไร อย่างไหนที่จะทำให้เราให้ความสำคัญกว่า เมื่อลูกค้าคนสำคัญมีความเรื่องเยอะ เราจะมีวิธีการรับมือการทำงานยังไงให้เค้าพึงพอใจในผลงาน แต่กลับกันลูกค้าไม่สำคัญแต่การทำงานกับกลุ่มนี้มีความราบรื่น 

ติดตามได้ตอนไปครับ