3 วิธี สร้าง แบรนด์ ให้ลูกค้าไว้ใจผ่าน Social Media

0

คุณเคยคบคนที่คุณไม่ไว้ใจหรือเปล่าครับ? คำตอบส่วนใหญ่ก็น่าจะไม่อย่างแน่นอน เราคงไม่ยอมเสียเวลาไปคบกับคนที่เราไม่เช่ือมั่นหรือรู้สึกไว้ใจอยู่เเล้ว เพราะความใว้ใจคือปัจจัยสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างกันและกันให้ยืนยาว การปั้น แบรนด์ ให้มั่นคงก็ใช้หลักการเดียวกัน นั่นก็คือ แบรนด์ ต้องมีภาพลักษณ์ที่ลูกค้ารู้สึกไว้ใจและน่าเชื่อถือ

หากเรามองกลุ่มเพื่อนรอบตัวที่คบมาอย่างยาวนาน เราอาจสงสัยว่าทำไมถึงคบกันมาได้นานขนาดนี้ อาจะเป็นเพราะศีลเสมอกัน ไลฟ์สไตล์ใกล้เคียงกัน หรือมีทัศนคติไปในทิศทางเดียวกัน แต่ทั้งหมดทั้งมวลต้องเริ่มจาก “ความเชื่อใจ” เป็นพื้นฐานหลักของความสัมพันธ์

แบรนด์

ถ้าแบรนด์น่าเชื่อถือ ทำธุรกิจอย่างโปร่งใส ถูกกฎหมาย และตามหลักจริยธรรม เชื่อเลยว่าลูกค้าจะรู้สึกเชื่อใจและอยากสนับสนุน แต่หากแบรนด์เลือกที่จะทำตรงข้าม ทำธุรกิจด้วยความคลุมเครือโดยมองผลประโยชน์ทางด้านรายได้เป็นหลัก เชื่อเลยว่าจะเกิดเครื่องหมายคำถามในความคิดของลูกค้า ซึ่งอาจส่งผลต่อยอดขาย และทำให้การมีส่วนร่วมของลูกค้า (User Engagement) ตกตามไปด้วย

หากเราจะหันมาปั้น แบรนด์ ให้ดูน่าไว้ใจในมุมมองของลูกค้า คงไม่มีแพลตฟอร์มไหนที่สะดวกและเหมาะไปกว่า โซเชียลมีเดีย (Social Media) อีกแล้ว

แพลตฟอร์มชื่อดังอย่าง Facebook, Youtube, Twitter และ Instagram คือสื่อโซเชียลที่ดีที่สุดในการทำความรู้จักกับกลุ่มลูกค้าของแบรนด์ และเมื่อทำความเข้าใจอย่างถ่องแท้แล้ว ก็สามารถต่อยอดสู่การวางแผนธุรกิจโดยยึดความต้องการของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญ (Customer-oriented)

และนี่คือ 3 วิธีที่คุณสามารถใช้โซเชียลมีเดียปั้น แบรนด์ ให้น่าเชื่อถือได้โดยลงทุนเงินเพียงน้อยนิด (แต่ต้องลงแรงมหาศาล)

แบรนด์

1. รู้จักใช้ Social Listening

Social Listening คือการสังเกตว่ากลุ่มลูกค้าของเรากำลังพูดถึงแบรนด์อย่างไรในแพลตฟอร์มต่าง ๆ การติดตามคำวิจารณ์ คำติชม และบทสนทนาเหล่านี้ช่วยให้นักการตลาดเข้าใจว่าแบรนด์กำลังเดินไปสู่ทางที่ถูกต้องหรือไม่ พร้อมทั้งเป็นการหาโอกาสใหม่ ๆ ในการดำเนินธุรกิจอีกด้วย

วิธีการทำ Social Listening อย่างง่าย ๆ

  • อ่านคอมเมนต์ของลูกค้าตามโพสต์ต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโพสต์ของเราเองหรือโพสต์รีวิวตามสื่ออื่น
  • ดูว่ามีลูกค้ากล่าวถึงแบรนด์ของเราผ่าน Tag / Mention / # Hashtag บ้างหรือเปล่า และเขากล่าวถึงแบรนด์ในแง่มุมไหน

การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าจาก Social Listening จะได้ผลดีที่สุดต้องนำเอาคำวิจารณ์เหล่านั้นมาวิเคราะห์และปรับปรุง

สมมติว่ามีลูกค้าหลายคนบ่นว่าการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ของเรายุ่งยาก ทั้งต้องสั่ง โอน ส่งสลิป รอยืนยัน เราสามารถนำข้อติเหล่านี้มาปรับปรุงรูปแบบการขายของแบรนด์ใหม่ เช่น ให้ลูกค้าจ่ายผ่ายบัตรเครดิต Pay with K Plus บน Facebook ที่สามารถจบการขายได้ใน Inbox เลย หรือแม้กระทั่งปรับปรุงเว็บไซต์พร้อมติดตั้งระบบ Check-out และตัดบัตรที่สะดวกรวดเร็ว

การปรับปรุงเหล่านี้อาจยังไม่ตอบโจทย์ลูกค้าที่สุด เพราะฉะนั้นอย่าลืมใช้ Social Listening อีกครั้งเพื่อดูว่า ลูกค้าตอบรับกับการเปลี่ยนแปลงของแบรนด์ไปในทิศทางไหน

แอดมิน KFC ที่สื่อสารสนุกปนกวน สร้างภาพลักษณ์ที่สร้างสรรค์ให้แก่แบรนด์ KFC ในสายตาผู้บริโภค

2. สร้างคาแรคเตอร์ของแบรนด์ไปทิศทางเดียวกัน

ความสม่ำเสมอคืออีกหนึ่งปัจจัยสำคัญในการสร้างความเชื่อใจระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค ลูกค้าคาดหวังว่าแบรนด์จะมีการสื่อสารไปทิศทางเดียวกันในทุกแพลตฟอร์ม ลองคิดดูว่าใน Twitter แอดมินมีบุคลิกอย่างนึง แต่ใน Facebook แอดมินอีกคนกลับมีบุคลิกตรงกันข้าม ก็คงจะสร้างความงุนงงให้แก่ลูกค้าไม่น้อย

การมีบัญชี (Account) โซเชียลมีเดียหลายแพลตฟอร์มและมีคาแรคเตอร์การสื่อสารที่ต่างกันออกไป ลูกค้าอาจตีความได้ว่าแบรนด์ไม่มีความเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน หรือแม้กระทั่งคิดว่าแอดมินบางคนสื่อสารและรับเรื่องประสานงานได้ดีกว่าอีกคน ซึ่งเป็นสิ่งที่ผิดในการสร้างแบรนด์ที่ดี (Branding) เพราะทางที่ดีที่สุดคือการสร้างภาพลักษณ์ให้ลูกค้ารู้สึกว่า ไม่ว่าจะคุยกับเเอดมินในแพลตฟอร์มไหน ก็เหมือนกับคุยกับแบรนด์มากกว่าตัวบุคคล และสามารถคาดหวังได้ว่าการทำงานจะดีสม่ำเสมอเหมือนกันหมด

การสร้างตัวตนของแบรนด์ (Brand Character / Brand Identity) ควรสร้างตั้งแต่เนิ่น ๆ และคงไว้ซึ่งความสม่ำเสมอของโทนเสียงในการตอบโต้กับลูกค้าและการแชร์เนื้อหาที่น่าสนใจ ความสม่ำเสมอจะทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นและกล้าจะติดต่อเราทันทีเมื่อมีคำถามที่เกี่ยวข้องกับการซื้อสินค้า

แบรนด์

3. การรักษาสัญญา

ข้อสุดท้ายคือการรักษาสัญญาของแบรนด์ เรื่องนี้ไม่ต่างจากการเลือกคบเพื่อนที่รักษาคำพูด ลูกค้าเองก็คาดหวังว่าแบรนด์จะรักษาคำพูดได้ด้วยเช่นกัน

หากแบรนด์สัญญากับลูกค้าว่าจะโพสต์เนื้อหาใหม่ทุก 3 วัน หรือ ออกโปรโมชั่นใหม่ทุกเดือน แบรนด์ต้องทำให้ได้ตามที่พูดไว้

ยกตัวอย่างเช่น แบรนด์ A สัญญากับลูกค้าว่าจะรับฟังความคิดเห็นเพื่อนำมาปรับปรุงเเก้ไขเสมอ ลูกค้าสามารถเข้ามาทำโพล ตอบแบบสอบถาม และเขียนคำแนะนำให้กับแบรนด์ได้ แต่ผลสุดท้าย แบรนด์ไม่เคยนำสิ่งเหล่านี้มาปรับใช้เลย คิดว่าลูกค้าจะยังคงไว้ใจและอยากซื้อสินค้าของแบรนด์นี้ต่อไปอีกหรือไม่?

แบรนด์ B ทำเหมือนกันเกือบทั้งหมด ต่างตรงที่แบรนด์สื่อสารอย่างสม่ำเสมอถึงทิศทางที่จะปรับปรุง บอกระยะเวลาที่จะแก้ไข และคอยอัพเดทให้ลูกค้ารับรู้อยู่เป็นประจำ จนถึงวันที่ได้ปรับปรุงเสร็จแล้ว ก็ยังคงรับความคิดเห็นของลูกค้ามาพิจารณาอยู่เสมอ การกระทำของแบรนด์แบบนี้ เชื่อเลยว่าลูกค้าต้องประทับใจ เชื่อใจ และสนับสนุนต่อไปอย่างแน่นอน

อีกหนึ่งคำมั่นสัญญาของแบรนด์ที่มองข้ามไม่ได้คือสโลแกน หรือ Tagline นั่นเอง การคิดสโลแกนคู่ไปกับแบรนด์คืออีกหนึ่งคำมั่นสัญญาที่บอกกับลูกค้าอยู่ทุกวันว่าเราจะทำอย่างที่สื่อสารออกไป เช่น Nike: “Just do it” หรือ M&M: “Melts in Your Mouth, Not in Your Hands”

แบรนด์

ที่เหลืออยู่ที่ความตั้งใจ

การสร้างความเชื่อมั่นในใจของลูกค้าต้องใช้เวลา แต่การสูญเสียมันใช้เพียงการตัดสินใจที่ผิดพลาดของแบรนด์เพียงครั้งเดียว นอกจากคำแนะนำ 3 ข้อที่กล่าวไปแล้ว การเข้าไปเช็คหน้าเพจต่าง ๆ อย่างสม่ำเสมอ แชร์เนื้อหาใหม่ ๆ และตอบโต้กับลูกค้าเป็นประจำก็เป็นเรื่องที่ควรทำอย่างสม่ำเสมอ

การสร้างความเชื่อมั่นต้องใช้เวลา แต่การสูญเสียมันใช้เพียงการตัดสินใจที่ผิดพลาดเพียงครั้งเดียว