รีด เฮสติ้งส์ (Reed Hastings) ซีอีโอของ Netflix ได้ให้สัมภาษณ์ไว้ว่า HBO หรือ Amazon ไม่ใช่คู่แข่งของธุรกิจเขา เพราะตลาดที่เกี่ยวข้องกับ “ความบันเทิงในบ้าน” (Home Entertainment) มันช่างกว้างใหญ่ไพศาลยิ่งนัก เเต่คู่แข่งตัวฉกาจที่แท้จริงของบริษัทคือ “เวลานอน” ของผู้ชม
Sleep is my greatest enemy.
— Netflix US (@netflix) April 17, 2017
การเเข่งขันในธุรกิจไม่ว่าจะในอุตสาหกรรมไหน เราจำเป็นต้องงัดกลยุทธ์ทุกวิธีเพื่อเอาชนะคู่แข่งของเราให้ได้ หากเรามองลึกลงไปกว่านั้น ไม่ใช่คู่แข่งของเราเท่านั้นที่ต้องเอาชนะ แต่การใช้ชีวิตของลูกค้าเรานั่นเเหละที่เราต้องเข้าใจและเอาชนะให้ได้ อ่านเเล้วงงกันไหม ผมขอขยายความต่อดังนี้ครับ
ชีวิตในหนึ่งวันของคนเราทำอะไรกันบ้าง? (ขออ้างอิงถึงชีวิตพนักงานบริษัทคนหนึ่งในวันธรรมดา)
7:00 ตื่นนอน
8:00 ออกเดินทาง
8:30 เช็คข่าวสารทางออนไลน์ขณะเดินทาง
9:00 เข้าที่ทำงาน
12:00 พักเที่ยง
14:00 เเชทคุยกับเพื่อนขณะพักดื่มกาแฟ
18:00 เลิกงาน
18:30 เดินทางกลับบ้าน
19:30 ถึงบ้าน ช่วงเวลาอาหารเย็น
21:00 เวลาผ่อนคลาย ดูหนัง เล่นเกม เล่นโทรศัพท์มือถือ ออนไลน์ Facebook ดูคลิป Youtube
23:00 เข้านอน
อ่านดูแล้วเหมือนถูกตั้งโปรแกรมกันไว้เลยทีเดียวนะครับ คราวนี้ตัดกลับมาที่เจ้าของธุรกิจกันบ้าง เห็นไหมล่ะครับว่า “เวลา” และ “รูปแบบการใช้ชีวิต” ของลูกค้าเรานี่เเหละ ที่เราต้องศึกษาอย่างละเอียดเพื่อที่จะนำเสนอสินค้าหรือบริการของเราที่ตอบโจทย์กับชีวิตของพวกเขาเหล่านั้นให้จงได้
ปัญหาใหญ่ที่ขอหยิบยกมาพูดกันในวันนี้คือเรื่องของ “เวลา”
ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าสักชิ้นหนึ่งมีอะไรบ้าง?
- งบประมาณ
- ความชอบ
- ตอบโจทย์การใช้ชีวิต
ลองคิดกันดูว่า ถ้าลูกค้าหนึ่งคนมีทั้งสามสิ่งที่กล่าวมา แต่ไม่มีเวลาเลย เราจะทำอย่างไรครับ ผมมองว่าเราต้องเสนอทางเลือกทางการตลาดเพิ่มเติมที่จะกระตุ้นให้ลูกค้าของเราเเบ่งเวลากลับมาหาเราได้ ยกตัวอย่างเช่น การออกโปรโมชั่นพิเศษ การเสนอเเพ็คเกจสุดคุ้มค่า ใช้ช่องทางออนไลน์ให้เป็นประโยชน์ พัฒนาสินค้าให้ดีเด่นกว่าคู่เเข่ง รวมถึงการออกบูธในสถานที่ที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราอยู่ ก็คงจะพอเป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพเพียงพอที่จะเข้าไปอยู่ใน “เวลา” ของลูกค้าของเราได้
ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจสปา คงจะอยู่รอดได้ยากถ้าลูกค้าไม่มีเวลามาใช้บริการเลย การเเก้ปัญหาเรื่องเวลาของลูกค้าสามารถทำได้โดยออกโปรโมชั่นราคาพิเศษในวันธรรมดาเพื่อกระตุ้นยอดใช้บริการในช่วงวันที่ซบเซา โปรโมทผ่านช่องทางออนไลน์ให้คนรู้จักมากขึ้น ทำคูปอง Voucher 5,000 บาท โดยจ่ายเพียง 4,000 บาท โดยลูกค้าสามารถใช้เมื่อไหร่ก็ได้ หรือคัดเลือกทำเลที่เหมาะสมที่มีโอกาสจะทำให้คนที่เดินผ่านไปมาสามารถเเวะเวียนเข้ามาใช้บริการได้
ลองมาดูกรณีศึกษาของ Netflix ผู้ให้บริการวิดีโอสตรีมมิ่งที่อันดับ 1 จากสหรัฐอเมริกาที่มียอดสมาชิกเกือบ 100 ล้านคนทั่วโลก ที่มองว่า “เวลานอน” ของลูกค้า คือสิ่งที่บริษัทต้องเอาชนะกันดูครับ
Netflix คือผู้ให้บริการวิดีโอสตรีมมิ่งที่มีซีรีส์มากมายหลากหลายแนวให้ลูกค้าได้รับชม ไม่ว่าจะเป็นซีรีส์ดราม่า หรือสารคดีประวัติศาสตร์ เนื่องจากผู้บริหารมองว่าเวลาของลูกค้าคือประเด็นสำคัญที่สามารถสร้างปัญหาให้กับบริษัทได้ ทาง Netflix จึงออกเเพ็คเกจราคาที่น่าสนใจจนลูกค้าที่แทบไม่มีเวลาดู ยังรู้สึกอยากสมัครสมาชิกเก็บไว้
จะเห็นได้ว่าในราคา 420 บาท สามารถเเชร์กับเพื่อนได้ถึง 4 คน หมายความว่ารายจ่ายของสมาชิกหนึ่งคนจะอยู่เพียงแค่ 105 ต่อเดือนเท่านั้น! คุ้มซะยิ่งกว่าคุ้ม
นอกจากนี้ ช่องทางการรับชมของ Netflix ยังครอบคลุมตั้งแต่ทีวีจนถึงสมาร์ทโฟน เพราะฉะนั้นจึงสามารถก้าวข้ามข้อจำกัดเรื่อง “เวลา” และ “สถานที่” ของลูกค้าไปได้พอสมควร
แต่สิ่งสำคัญที่สุดที่จะมองข้ามเลยไม่ได้ คือคุณภาพและความหลากหลายของภาพยนตร์ซีรีส์ที่ Netflix บรรจงสรรหามาให้ผู้ชมได้รับชมกันอย่างต่อเนื่อง ล่าสุดเพิ่งเปิดตัว “Okja” ซีรีส์สัญชาติเกาหลีซึ่งกำลังเป็นที่โด่งดังและได้รับเสียงวิจารณ์ในเเง่บวกอย่างล้นหลามในขณะนี้ เพราะฉะนั้นอย่าใส่ใจแค่เรื่องการตลาดเเต่ลืมพัฒนาสินค้าของเราให้มีคุณภาพนะครับ
กรณีศึกษานี้สอนให้รู้ว่า การคิดโปรโมชั่นราคาที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกคุ้มค่าและไม่กระทบงบประมาณรายจ่ายต่อเดือนมากนัก จะทำให้ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการของเราโดยเเทบไม่ต้องคิดซ้ำสอง รวมถึงการเข้าถึงลูกค้าไม่โดยไม่มีข้อจำกัดของเรื่องสถานที่ก็เป็นอีกหนึ่งปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จได้ในยุคแห่งสมาร์ทโฟนนี้ครับ
“เวลา” หรือ “เวลานอน” ของลูกค้าเป็นสิ่งที่กระทบกับการทำธุรกิจ แต่ไม่ใช่ว่าเราจะเอาชนะมันไม่ได้ มาร์เก็ตทรูเอาใจช่วยครับ
