คุณเคยสงสัยไหมว่า ของลูกค้าที่แสนน่ารักทั้งหลาย เดินทางไกลมาจากไหน ? และกว่าจะมาถึงจุดหมายปลายทางที่แสนอบอุ่นอย่างบ้าน(ธุรกิจ)ของเรา เค้าได้ผ่านเรื่องราวอะไรกันมาบ้าง ? เพื่อให้มองเห็นภาพ เรามาดูแผนภาพ Sales Funnel ซึ่งจะแบ่งเป็นระดับขั้นให้เราเข้าใจ Customer Journey กันดีกว่าครับ
Ref: https://www.mondovo.com/blog/wp-content/uploads/2016/06/Sales-Funnel.png
จากภาพ เรามาดูกันในฝั่งซ้ายสุดคือ ผู้บริโภค โดยจะแบ่ง Customer Journey ออกเป็น 4 ลำดับด้วยกัน
Awareness Stage: ขั้นแรกสุดในการรับรู้ข้อมูล คือการที่ผู้บริโภคเกิดความต้องการที่จะอุปโภค-บริโภค ในสินค้าและบริการบางอย่าง จึงเริ่มมองหาและศึกษาข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจ สิ่งที่ทางฝั่งธุรกิจต้องการเตรียมการให้พร้อมก็คือ Inbound Marketing หรือกลยุทธการตลาดเชิงรับ ที่ต้องจัดบ้านเตรียมพร้อมต้อนรับผู้มาเยือนโดยไม่ให้เสียโอกาสในการสร้างความประทับใจนั้นหลุดลอยไป เอาไว้เราค่อยมาลงรายละเอียดเรื่อง Inbound Marketing กันในโอกาสถัดไปครับ
Consideration Stage: ขั้นตอนการพิจารณา เมื่อศึกษาข้อมูลมาได้ระดับนึงแล้ว ขั้นตอนต่อไปจึงเริ่มทำการเปรียบเทียบข้อมูลต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น รายละเอียดของสินค้า ความน่าเชื่อถือของบริษัท แบรนด์ของสินค้า และที่สำคัญมากในยุคนี้นั่นคือการหาข้อมูลรีวิว ซึ่งจะเป็นส่วนสำคัญที่จะทำให้เกิดความมั่นใจในการตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการชิ้นนั้น
ข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับการอ่านรีวิวจากผลสำรวจพบว่า 90% ของผู้บริโภคต้องหารีวิวอ่านก่อนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ มากกว่า 50% อ่านรีวิวเป็นจำนวน 4-10 บทความ นอกจากนี้ผู้บริโภคจำนวนถึง 86% ลังเลที่จะซื้อสินค้า ถ้าเจอคอมเมนต์ หรือรีวิวในเชิงลบ
Ref: https://www.invespcro.com/blog/the-importance-of-online-customer-reviews-infographic/
Decision Stage: ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ มาถึงขั้นนี้แล้ว ผ่านการอ่านรีวิวต่าง ๆ มาอย่างมากมาย ตัวเลือกในใจเริ่มแน่ชัดมากขึ้น ในช่วงของการตัดสินใจนี้ ถ้าสินค้าหรือบริการชิ้นไหน มีโปรโมชั่นที่น่าสนใจดึงดูดได้ดีพอ และมี Call-to-action ที่ทำให้ต้องรีบคิด รีบตัดสินใจ เช่น คุณต้องรีบซื้อสินค้าภายใน 3 วันนี้เท่านั้น หรือจำนวนสินค้ามีจำนวนจำกัด ข้อมูลเหล่านี้จะเป็นตัวช่วยอย่างดีในการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่จะทำให้ธุรกิจของคุณคว้าชัยมาได้ในยกสุดท้ายของการแข่งขัน
Retention Stage: ขั้นตอนที่สำคัญของการดำเนินธุรกิจในระยะยาว คือทำอย่างไรที่จะเปลี่ยนลูกค้าขาจรมาเป็นขาประจำ และเป็นแฟนคลับชั้นดีที่จะช่วยบอกต่อสินค้าหรือบริการของเราให้แก่กลุ่มคนใกล้ตัว (Word of Mouth) หรือจะช่วยแชร์ข้อมูลในสื่อ Social Media ต่อไป
ก่อนจากกันไปในบทความนี้ ผู้เขียนหวังว่าทุกคนคงมองเห็นภาพ Customer Journey แบบคร่าว ๆ กันได้ง่ายขึ้นบ้างนะครับ บทความหน้าเราไปต่อกันที่เรื่อง ในแต่ละลำดับของ Sales Funnel เราควรต้องเตรียมการหรือทำอะไรกันบ้าง
