การเปิดใจ คือสิ่งสำคัญอันดับแรกที่เจ้าของธุรกิจบริการนั้นต้องมี เพราะในทุก ๆ วันคุณจะพบกับลูกค้าหลากหลายเพศ อายุ และเชื้อชาติ หากคุณไม่มีทัศนคติที่เปิดใจยอมรับเพียงพอ คงจะเป็นการยากที่ธุรกิจของคุณจะไปได้ไกล ดั่งเช่นตัวอย่างของเจ้าบ้าน Airbnb

เมื่อไม่นานมานี้ มีเหตุการณ์ที่ไม่คาดฝันเกิดขึ้นระหว่างเจ้าบ้าน Airbnb และผู้พักอาศัยที่ถูกปฏิเสธการเข้าพักเพราะเชื้อชาติ ลองชมคลิปวีดีโอเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกันก่อนครับ

1 เดือนก่อนเกิดเหตุ ลูกค้าชาวเอเชีย–อเมริกันได้ทำการจองที่พักผ่านเเอปพลิเคชั่น Airbnb ในเมือง Big Bear รัฐแคลิฟอร์เนีย ประเทศสหรัฐอเมริกา เมื่อจองเสร็จเรียบร้อยแล้ว ลูกค้าได้ส่งข้อความหาเจ้าของบ้านอีกครั้งเพื่อขอให้แขกของเธออีก 2 คนได้เข้าพักด้วย โดยตกลงที่จะจ่ายค่าที่พักเพิ่ม และเจ้าของบ้านก็ตอบรับ

พอถึงวันเกิดเหตุ ขณะที่ลูกค้ารายนี้พร้อมแขกของเธอกำลังขับรถไปที่พัก ลูกค้าได้ส่งข้อความหาเจ้าบ้านอีกครั้งเพื่อยืนยันให้เพื่อนอีก 2 คนของเธอเข้าพัก พร้อมถามราคาที่จะต้องจ่ายเพิ่มอีกครั้ง เเต่เจ้าของบ้านกลับเปลี่ยนใจและปฏิเสธการเข้าพักของทั้งเธอและเพื่อนของเธอทั้งหมด โดยให้เหตุผลว่า “มันเป็นไปไม่ได้ที่จะให้พวกคุณทั้งหมดเข้าพักด้วยราคาเพียง 50 ดอลลาร์ต่อคืน! และเธอก็ไม่มีสิทธิ์มาสั่งอะไรฉันทั้งนั้น คนเอเชียอย่างเธอไม่มีสิทธิ์มาบงการอะไรที่นี่ เพราะมีคนอย่างเธอ เราถึงต้องมีโดนัลด์ ทรัมพ์”

แม้จะมีนโยบายและข้อบังคับออกมาควบคุมการให้บริการของเจ้าบ้านมากแค่ไหน แต่ปัญหาใหญ่ของ Airbnb ในปัจจุบันก็คือการเหยียดของเจ้าบ้าน เจ้าบ้านที่มีทัศนคติที่สุดโต่งมักเลือกปฎิเสธลูกค้าด้วยเหตุผลที่ฟังไม่ขึ้น เช่น ไม่ยอมรับลูกค้าผิวสี หรือมุสลิม ซึ่งขัดกับนโยบายการให้บริการของบริษัท ที่ห้ามให้เจ้าบ้านปฏิเสธลูกค้าโดยมีปัจจัยจากเชื้อชาติ ศาสนา สีผิว หรือ เพศ เป็นต้น

แคมเปญโฆษณาของ Airbnb ที่โปรโมทถึงการยอมรับในทุกเพศ เชื้อชาติ และศาสนา

ผลกระทบจากการปฏิเสธลูกค้าครั้งนี้ของเจ้าของบ้าน ก่อให้เกิดกระเสโจมตีและขุดคุ้ยประวัติของเจ้าบ้านอย่างบ้าระห่ำบนโลกโซเชียล สื่อทุกเจ้าทั่วโลกต่างเล่นประเด็นนี้กันอย่างหนักหน่วง จนทำให้ธุรกิจทั้งหมดของเจ้าบ้านรายนี้ได้รับผลกระทบอย่างใหญ่หลวง และในที่สุด Airbnb ก็ได้ Ban เจ้าบ้านรายนี้เป็นที่เรียบร้อย พร้อมทั้งคืนเงินเต็มจำนวนให้แก่ลูกค้าที่ถูกปฏิเสธ

Host, who made racist remark, banned

“พฤติกรรมที่เกิดขึ้นเป็นสิ่งที่ยอมรับไม่ได้  เจ้าบ้านรายนี้ได้ถูกลบออกจากสารบบ Airbnb ตลอดกาล” – นิค ปาปาส โฆษก Airbnb

การทำธุรกิจบริการนั้น สิ่งที่สำคัญมาก ๆ นอกจากเรื่อง Service Mind แล้ว ก็คือ Open Mind นั่นเอง การนำคำวิจารณ์ ข้อเเนะนำจากลูกค้าทุกเพศทุกวัยที่เข้ามาใช้บริการของเรา เเล้วนำไปปรับปรุงแก้ไขจะทำให้ธุรกิจของเราพัฒนายิ่งขึ้น ธุรกิจของคุณก็จะเป็นที่รักของลูกค้าและสามารถสร้างรายได้ให้กับคุณเป็นกอบเป็นกำ เพราะหากคุณปฏิเสธหรือบริการลูกค้าของคุณด้วยทัศนคติเหยียด หรือด้วยเหตุผลงี่เง่าอะไรก็แล้วแต่ รับรองได้เลยว่า ชื่อเสียงของธุรกิจคุณจะเละไม่เป็นชิ้นดี อย่าลืมนะครับ ว่าทุกวันนี้เทคโนโลยีมันก้าวหน้าไปมากแล้ว เเค่เพียงเเชร์ข่าวใน Pantip คนทั่วประเทศก็รู้ได้ไม่ยาก

ก่อนจบบทความนี้ ยังมีอีก 1 คลิปวีดีโอที่อยากให้ได้ดูกัน โดยคลิปวีดีโอนี้เป็นของรายการ Kitchen Nightmares ที่มีเชฟระดับโลกอย่าง Gordon Ramsay มาเป็นผู้ดำเนินรายการหลัก

โดยเนื้อหาของรายการจะเปิดโอกาสให้ร้านอาหารที่ประสบปัญหา ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุอะไรก็ตาม ได้ติดต่อเข้ามาเพื่อขอความช่วยเหลือ หากร้านอาหารของคุณน่าสนใจพอ เชฟ กอร์ดอนจะเป็นคนเข้าไปช่วยคิด วิเคราะห์ และหาทางออกให้เเก่ร้านอาหารของคุณ แต่บทเรียนราคาแพงที่เจ้าของร้านอาหารแห่งหนึ่งในแคลิฟอร์เนียต้องจำไปจนวันตาย เพราะสามี ภรรยาเจ้าของร้าน ไม่ยอมรับฟังสิ่งที่เชฟ กอร์ดอนพยายามอธิบายเลยเเม้แต่นิดเดียว แถมยังด่าและไล่ลูกค้าที่บ่นถึงรสชาติอาหารอีกต่างหาก

เชิญรับชม Kitchen Nightmares ตอน Amy’s Baking Company